Come sapete negli ultimi mesi sono impazzito mi sono appassionato al mondo dei chatbots, un’esperienza da cui è poi nato Wok, il primo bot che da idee e consigli a chi usa WordPress per il business.
Un paio di settimane fa ero a Milano per un evento organizzato dal gruppo Milano Chatbots.
Quando si parla di chatbot, spesso viene portato come esempio di caso di successo quello di 1-800-Flowers che, ironia della sorte, permette di comprare fiori senza più chiamare il numero 1-800-Flowers che li ha resi famosi.
Ora, immaginate il mio stupore nello scoprire non solo che l’azienda che lo ha realizzato, Assist, ha un socio Italiano, ma che è stato programmato da un ragazzo Italiano che stava presentando all’evento.
È così che ho conosciuto Claudio Comandini, Team Leader in Assist. Claudio ha un’esperienza incredibile nel settore dei chatbot, ma soprattutto una grande passione nel raccontare quello che fa.
Ho quindi preso la palla al balzo per registrare una chiacchierata con Claudio, nella quale andiamo a scoprire meglio questo nuovo mondo.
Perdonatemi la webcam (che ho appena rimpiazzato con una Full-HD) e buon ascolto – o se preferite lettura visto che c’è la trascrizione più sotto.
Intervista
Link menzionati:
- Assist
- il bot di 1-800-Flowers per comprare fiori
- il bot di Fandango per i biglietti del cinema
- Bus Milano Bot per sapere quando arriva il bus/tram, di Diego Bardari
- Amazon Echo
- Google Home
- API.ai, la piattaforma di Google per il riconoscimento del linguaggio naturale
- WIT.ai, stessa cosa, ma di Facebook
Come contattare Claudio:
Trascrizione
Daniele [00:00] Ciao Claudio. Grazie per aver accettato il mio invito a farci questa chiacchierata insieme, in cui parleremo di chatbot.
Claudio [00:08] Non c’è di che! E’ un piacere essere qui e poter fare questa chiacchierata e raccontare un po’ di informazioni su questo nuovo mondo, questo nuovo spazio, come dicono in America.
Daniele [00:20] Adesso spiego come ci siamo conosciuti. Settimana scorsa c’era un evento a Milano, organizzato dal gruppo Meetup, che si chiama Milano Chatbots, ed è un gruppo molto attivo. Infatti, fanno ogni mese degli incontri. Claudio era proprio uno degli speaker e ha presentato, dimostrando come funziona, come si può integrare l’intelligenza artificiale con delle API, mostrando sia l’API di Google che quella di Facebook. Poi, così chiacchierando dopo, quando si è presentato, ha detto che la sua azienda, che si chiama Assist, è quella che ha creato il bot di1-800-Flowers. Per me è stato come: “Cavolo!” Incredibile, perché ogni volta che leggo qualcosa che ha a che fare qualcosa con il bot portano sempre questo caso, tipo success case, quest’azienda americana 1-800-Flowers che vende i fiori, un po’ come l’Euroflora americana, che vende fiori, e utilizza proprio il chatbot per far scegliere la composizione.
Daniele [01:23] E poi, si può addirittura comprare e pagare di direttamente dal Facebook Messenger.
E quindi ho detto: “Cavolo! Ma come?”.
Non sapevo assolutamente che c’era dietro un’azienda mezza americana e, ancora meno, sapevo che la persona che ha lavorato a questo progetto fosse italiano. Quindi, è stata una bella sorpresa Claudio e–
Claudio [01:42] Si, si. E’ un po’ la favola di Cenerentola dell’informatica, no? Scoprire che dietro casa, in realtà, tutta questa cosa che è esplosa in America ed è diventata famosa dall’America, in realtà è stata fatta qua in Italia, da una città piccolina, tra l’altro, neanche in una grande città! Proprio dallo studio in casa, io lavoro in casa come vedete dietro di me, quindi è proprio nato in casa il bot di 800-Flowers.
Daniele [02:07] A Cesena, giusto?
Claudio [02:09] A Cesena, esatto, si. Centomila anime nel cuore profondo della Romagna!
Daniele [02:16] Vediamo, però. Tu sei ufficialmente team leader di quest’azienda Assist, però volevo sapere cosa rispondi quando le persone, magari la sera sei al bar, e qualcuno ti chiede: “Ma tu, Claudio, cosa fai nella vita?”.
Claudio [02:32] Eh! Diciamo che adesso è un po’ più facile spiegarlo cosa faccio, perché io ho cominciato a lavorare con Assist nel 2015, quando ancora Assist faceva un altro prodotto, sempre basato sulla messaggistica, ma aveva un altro paradigma e c’era un’altra idea dietro. E lavoro invece a tempo pieno col– E ho iniziato a fare, diciamo, il tappa buchi. Poi, nell’estate del 2015 ho iniziato questo progetto che è quello che stiamo portando avanti adesso, proprio sui chatbots, sull’automazione, insomma, su questo paradigma conversazionale, fatto tra un robot e un umano. All’inizio, spiegarlo ai miei amici, e comunque alle persone che conosco, non è stato facile. Tipicamente cerco di spiegare i primi trenta secondi cosa faccio. Vabbè, spiego comunque che sono un programmatore perché alla fine quello faccio. Poi, la chiudo tirando fuori il cellulare e facendo vedere come funziona; e allora la gente lì inizia a dire: “Ah ok, bello!”, “Una figata!”, “Funziona!”, “Grandissimo!”, “Utile!”.
Claudio [03:35] Quindi, questo è un po’ la mia maledizione, cioè fare qualcosa che chi non conosce questo mercato, ancora un pochino fatica a capire. Poi però, quando effettivamente la gente entra in contatto con quello che può essere un chatbot, quindi la facilità di poter comunicare attraverso un sistema di messaggistica, poter utilizzare il linguaggio naturale per esprimere delle richieste, adesso facilita un po’ il mio compito quando cerco di rispondere a questa domanda.
Nello specifico faccio proprio il programmatore, adesso si. Dipende quale sarà il pubblico di questa intervista, chi vedrà questa intervista, però sono proprio un programmatore, sono full-stack, faccio tutto, mi occupo dalle operazioni di devops, alla programmazione e messa in produzione. Seguo tutto, tutto il ciclo di sviluppo del software di Assist, lo seguo io, insieme a un altro paio di ragazzi italiani che nel corso di questo… quasi due anni… un anno e mezzo, quasi due, sono entrati a lavorare con noi.
Claudio [04:35] Perché io sono stato il primo ad essere tirato dentro come remote developer dall’Italia e poi, dopo sei mesi abbiamo assunto un altro ragazzo, e dopo altri sei/otto mesi un altro. Quindi, insomma, io sono il primo, sono il papà di tutta questa baracca che sta girando adesso in rete. Come ho detto allo speech l’altro giorno, noi abbiamo fatto il bot di 1-800-Flowers, ma ne abbiamo fatti altri. Adesso, 1-800-Flowers è sicuramente il caso, me ne sono accorto anch’io ultimamente, perché continua ad essere chiacchierato. E’ uno, sicuramente, dei casi di successo che è stato riconosciuto come uno dei motivi per cui questo spazio in realtà è interessante, cioè apre un nuovo canale di vendita. Noi stiamo lavorando anche sul prossimo canale che si aprirà, che è la parte vocale, adesso non so se in Europa o in Italia, comunque da questa parte dell’oceano sono note o meno, ma in America funzionano già.
Claudio [05:38] Stanno nascendo, ovviamente, e sono i sistemi degli assistenti vocali. C’è quello di Amazon che si chiama Echo, Echo o Alexa, a seconda di come lo vogliono chiamare, e a fine anno anche Google ha lanciato il suo sistema, che si chiama Google Home, e noi siamo partner con Google e quindi abbiamo lavorato anche per il lancio di Google Home. Siamo partner con Facebook, siamo partner con Twitter e con Google, quindi tre dei più grossi players di sto mercato e abbiamo fatto anche il bot (bots, io lo chiamo comunque bot), il bot di Lonely Planet, loro lo chiamano Agent però, il sistema di Lonely Planet, su Google Home, quindi che permette di chiedere a Lonely Planet, di raccontarti quali sono le attrazioni da poter sperimentare nelle varie città del mondo.
Niente. Questo è un po’ tutto quello che faccio. Sono stato un po’ lungo, però… vai pure tu, dimmi!
Daniele [06:35] Quando fai vedere ai tuoi amici, quando tiri fuori il telefonino, gli fai vedere un bot, di solito, quale dimostri per fargli capire la potenzialità e di cosa stai parlando?
Claudio [06:47] Alla fine si fa presto a farglieli vedere. Quindi, di solito tiro fuori 800-Flowers perché comunque è stato il primo, è stato il più chiacchierato e fa capire, insomma, che c’è questa possibilità di acquistare fiori, che è una cosa che si fa anche qua in Italia tranquillamente; nel senso, ci sono servizi di vendita dei fiori online, quindi si fa presto a capire che cosa fa e a che cosa serve. Un altro sistema che faccio vedere, perché secondo me è molto comodo, è il bot di Fandango che è uno dei più grossi rivenditori americani di biglietti per cinema. Per farmi capire, più o meno… non so… pensate al TicketOne, però solo per cinema. Quindi è possibile andare sul sito di Fandango, adesso sul bot e sull’app di Fandango, richiedere informazioni sui film e sulle sale che proiettano determinati titoli, e arrivare ad acquistare il biglietto del cinema.
Claudio [07:46] Quindi, sempre il solito paradigma: tiri fuori il cellulare e fai vedere che, in un attimo, senza avere niente installato, senza avere bisogno di sapere nulla, becchi il bot di Fandango e inizi e gli dici: “Va bene. Mi fai sapere quali sono i film vicino a me?”.
E lui inizia a dirti: “Guarda vicino a te ci sono questi film, li puoi andare a vedere in questi teatri, ci sono questi spettacoli”.
E acquisti il film, il biglietto del cinema.
Niente. Questi sono i due bot che di solito utilizzo perché esprimono un paradigma transazionale, quindi la capacità veramente di avere un servizio su bot. Poi, appena saremo col bot dei rifugiati per le Nazioni Unite, magari, anche quello potrebbe essere interessante, perché in questo caso, invece, potremmo fare vedere che cosa vuol dire avere una grossa intelligenza artificiale su un sistema di messaggistica.
Claudio [08:46] Perché alla fine il bot di 800-Flowers di intelligenza artificiale ne ha poca. Non è che ci parli più di tanto, nel senso, devi comprare i fiori quindi puoi chiedere… lo schema conversazionale–
Daniele [08:58] E’ più un’interazione guidata?
Claudio [08:59] Lo schema conversazionale è più povero, esatto. Invece, sul bot che stiamo preparando per le Nazioni Unite, per supporto ai rifugiati della Striscia di Gaza, è più comodo perché veramente lì puoi scrivere e puoi chiedere, insomma, “quali sono le scuole che posso trovare”, perché questa è gente che si sposta da una parte all’altra del mondo, e può veramente avere domande importanti su come sarà la sua vita nel prossimo futuro; e veramente sono domande insomma, con uno schema più aperto, un paradigma di utilizzo più generico, non è un flusso così impostato come quello di un acquisto dei fiori perché alla fine, una volta che indichi qual è il fiore, indichi qual è il prodotto che vuoi (perché non spediscono solo fiori), indichi qual è il prodotto, indichi dove lo devono spedire, indichi chi sei, paghi e chiudi. E’ uno schema un po’ più, diciamo, fisso.
Claudio [09:53] Invece questo bot sarà molto più interessante dal punto di vista dell’utilizzo, proprio perché permette di capire qual è il paradigma della conversazione, perché questo è uno dei segreti di questi sistemi, no? Poter anche permettere alle persone di usufruire di un sistema, sfruttando un’interfaccia che fondamentalmente è quella che usiamo tutti i giorni per parlare con le altre persone. Come stiamo parlando io e te adesso. Non è che dobbiamo… non è che tu mi devi spiegare qual è l’interfaccia per parlare con te, comunichiamo con la stessa lingua e quindi è facile entrare in comunicazione con tutte le persone che usano questa tipologia di comunicazione. E quindi, se trasporti questa cosa sui bot, renderai le cose più facili alle persone, cioè non devono imparare come funziona un’applicazione o come si usa. Semplicemente fai delle domande, chiedi e, ovviamente se il sistema dall’altra parte è fatto bene, guida l’utente in un servizio.
Daniele [10:52] Si. Guarda. Io pensavo fino a qualche settimana fa che quello che erano in grado di fare i bot era proprio la parte più schematica del…. un’interazione guidata, ecco, così per dire. Invece, proprio tu hai mostrato con quell’esempio in cui ordini la pizza, dici:”Vorrei una pizza, con prosciutto e mozzarella”. E il bot riesce a capire e quindi c’è tutta una parte d’intelligenza artificiale. Ecco, volevo capire con te, a che punto siamo arrivati, cioè è veramente una cosa che adesso si può fare, è accessibile e funziona?
Claudio [11:33] Allora.
Daniele [11:34] Cos’è che arriverà dopo la parte d’intelligenza artificiale?
Claudio [11:43] Questo è un discorso che facevo coi miei colleghi americani anche non tante settimane fa. Alla fine, noi stiamo proponendo al mondo, in realtà, una sorta di mesh-up di tecnologie che fondamentalmente non sono proprio nuovissime. Nel senso, l’NLP o comunque l’intelligenza artificiale è una scienza che si studia da sessanta, settant’anni, sui primi scritti di Turing degli anni ’50, quindi! Il primo, forse, bot della storia è un esperimento del 1963, mi pare. Quindi, diciamo che, l’intelligenza artificiale e l’analisi del linguaggio naturale non è una cosa nuova. Ci sono tantissime librerie, ci sono tantissime risorse in giro che si possono utilizzare per creare sistemi intelligenti.
Claudio [12:39] La stessa cosa anche dei bot, se vogliamo essere sinceri, insomma, avere dei sistemi automatici di risposta, non è una cosa nuova. Si può pensare, non so, alle prime chat ERC avevano già… c’era già qualcuno che aveva creato qualche bot per automatizzare la comunicazione. Esistono gli VR sul telefono, quindi schemi di gestione della comunicazione col linguaggio naturale esistono da tempo. Oggi, il vantaggio qual è? Ci sono un paio di vantaggi. Sicuramente internet ha cambiato il mondo. Abbiamo tutti in mano praticamente un computer, perché, alla fine, una volta era un telefono, ma adesso è un computer… scusate un secondo che spengo il cellulare.
Claudio [13:33] Quindi, l’attuale scenario è che siamo in grado, come ho fatto vedere, come ho cercato poi di fare vedere l’altro giorno al Meetup, siamo in grado di costruire un bot intelligente con uno sforzo, diciamo, che può essere considerato minimo, perché… era meglio spegnere tutti i cellulari! Perché ci sono sistemi di realizzazione dell’intelligenza artificiale pronti all’uso, come WIT.ai o API.ai che ho mostrato l’altra sera (ce ne sono altri ovviamente) e quindi è molto facile oggi iniziare a costruire un sistema intelligente. Ovviamente, di contro, il contro qual è?
Claudio [14:27] Che la facilità che si ha all’inizio magari la si paga un po’ alla lunga, nel senso, questi sistemi ovviamente applicano algoritmi generici e sono molto utili e molto intelligenti per fare cose, diciamo, di una complessità non elevatissima; però di contro, devo anche ammettere che tutti bot che abbiamo realizzato noi in questo anno e mezzo, sono sempre bot che hanno un contesto ben preciso. Quindi, diciamo che, creare un sistema intelligente che possa veramente parlare come un essere umano è difficile e, probabilmente, non è sensato pensare di realizzarlo con un sistema come quello che ho fatto vedere l’altro giorno; perché, per andare in questa direzione, può avere veramente senso di crearsi tutto in casa. Ed è possibile, perché, essendo una scienza come ho detto non nuovissima, il mondo è pieno di librerie, è pieno di gente che queste cose le sa fare benissimo.
Claudio [15:28] Però, se uno realizza i bot nello stesso modo in cui li stiamo realizzando noi oggi, quindi cioè, facendo veramente dei… andando a realizzare dei sistemi che vanno a risolvere un problema solo, allora il fatto che il contesto di utilizzo è limitato, questa cosa permette di creare questi sistemi, anche utilizzando WIT o API.AI, perché per fare il training per capire un numero limitato di intenti o comunque un set limitato di informazioni, funzionano, cioè si può fare e funziona. Noi lo stiamo dimostrando, perché lo facciamo!
Cosa ci aspetta dall’altra parte del tunnel? Farei fatica a dirlo. Sicuramente il prossimo mercato che si aprirà o che cercherà di aprirsi è quello dell’interazione vocale perché oggi siamo qui a farci travolgere dall’effetto “wow”, dovuto all’interazione con una chatweb.
Claudio [16:29] Tutto il giorno noi siamo abituati ad avere il cellulare in mano e scriviamo continuamente quindi ci sembrava veramente interessante avere anche dei servizi attraverso questa piattaforma. Ma la verità è che noi parliamo tutto il giorno e quindi, se si riesce ad arrivare ad un sistema di utilizzo vocale, diciamo che l’interazione vocale è l’interfaccia naturale per gli esseri umani, no? Cioè noi, sicuramente traiamo beneficio dal poter esprimente con la voce e con le nostre parole quello che vogliamo. Ovviamente di contro, dall’altra parte ci deve essere un sistema intelligente, in grado di capire quello che stiamo dicendo, ma, secondo me, serve anche un device intelligente, perché, se devo fare un po’ una piccola critica al mondo del vocale oggi, quindi queste specie di barattoli del caffè con un microfono… con otto microfoni e una cassa, il problema è che la capacità di espressione dei dati che hai sul canale vocale è molto limitata.
Claudio [17:35] Nel senso, non posso mostrarti immagini, non posso farti vedere niente, devo spiegarti tutto. Finché si parla di interazioni one-shot, tipo: “Dimmi che tempo farà domani” o “Dimmi quanta strada… che distanza c’è fra due città”, insomma, un sistema di botta e risposta secca funziona, funziona abbastanza bene. Però, per esempio, se pensate a quanto potrebbe essere utile cercare di ordinare un mazzo di fiori attraverso un sistema vocale, diventa un po’ meno interessante perché non li puoi vedere! Cioè, insomma: voglio ordinare le rose, si, il sistema ti può rispondere: “Ho un bellissimo mazzo di rose rosse!”.
Però tu non lo vedi quindi fai fatica a capire se ti piace o non ti piace.
Secondo me la chiave sarà, se poi il mercato mi darà ragione, avere dei sistemi che mettono assieme un’interfaccia vocale con uno schermo o comunque con un qualcosa che possa veramente mostrare dei dati. Allora, in quel caso, potrebbe diventare interessante.
Daniele [18:38] Si. Sempre nell’evento di settimana scorsa quando ci siamo conosciuti, c’era un ragazzo che mi ha fatto vedere un bot che ha costruito, che era molto semplice ma, allo stesso tempo, l’ho trovato, l’ho trovata un’applicazione geniale. E’ un bot che da informazioni sui tram e i pullman di Milano, della rete dell’Atm di Milano, l’azienda municipale che gestisce i trasporti pubblici, e funziona in modo molto semplice. Tu gli dici il numero della fermata in cui sei (perché il numero è sempre scritto nella fermata) e ti risponde immediatamente, dicendoti quanti minuti devi aspettare prima che arrivi il mezzo. Veramente, è una cosa molto semplice e dall’altra anche geniale perché mentre aspetti il tram, magari sei in Messenger che stai chattando con il tuo amico, basta che cambi interlocutore e gli chiedi quando arriva. Questa è appunto un’applicazione interessante.
Daniele [19:37] Tu, quali applicazioni interessanti hai visto per i bot o quali sono le più geniali che ti è capitato di vedere?
Claudio [19:47] In realtà, in Assist ne abbiamo realizzate parecchie. In realtà, la nostra storia è un po’… è fatta a step. Inizialmente, avevamo l’idea di fare il mega assistente virtuale. Nel senso, un unico bot che eroga più servizi, quindi un unico conto in cui si può andare a chiedere diverse informazioni, su diverse cose che possono essere utili. Tra l’altro, avevamo un bot simile, non proprio così però… era volto più al mercato americano dove potevi andare a dirgli: “Sono qui. Voglio andare dal punto A al punto B”. L’avevamo chiamato Transit Compare e lui ti proponeva tutte le opportunità per spostarti da un punto all’altro, quindi chiamare Uber, chiamare Lift e vedendo la comparazione delle tariffe così sapevi chi ti faceva spendere meno.
Claudio [20:43] Avevi come cartina tornasole il costo del taxi, e poi avevamo integrato un sistema che si chiama City Mapper mi pare, che non è attivo in tutte le città del mondo, però in tutte le più grosse del mondo si, che da tutte le informazioni sul trasporto pubblico, quindi, per andare da un punto all’altro, tu potresti decidere che ti conviene camminare invece che prendere un Uber, che costa 10 volte quello che costava ieri, perché oggi sta nevicando e tutti vogliono andare in macchina, e nessuno vuole andare a piedi!
Daniele [21:17] E nessuno vuole guidare l’auto!
Claudio [21:19] Sistemi intelligenti: io ne ho visti… secondo me, ce ne sono parecchi e sono tutte quelle cose che… sono tutti quei servizi che ti capita di utilizzare magari in modo estemporaneo. Secondo me, un bot che io reputo comodissimo, perché magari mi capita di prendere qualche aereo ogni tanto, è quello di SkyScanner, che ti permette in due messaggi di avere più o meno un’idea di cosa può costare un biglietto aereo. Quindi, tutti questi piccoli servizi che ti permettono di ottenere queste informazioni senza doverle andare a cercare o senza dover avere la’applicazione…. il grosso problema delle applicazioni dei siti web, è che sono piene di banner e piene di pubblicità, invece su Messenger per fortuna ancora di pubblicità non ne sta passando. Anche perché non puoi farlo!
Claudio [22:17] Quindi questa è un po’ la mia idea, cioè tutti quei piccoli servizi che ti danno un’informazione che ti serve in maniera estemporanea. Riagganciandomi al discorso che dicevo prima, è un peccato che in questo momento noi non stiamo più spingendo, diciamo, verso un Assistant generico perché la mia idea è che sarà uno dei prossimi problemi anche nel mondo dei bot. Nel senso, non è che i bot sono immuni ai problemi degli altri paradigmi. Così come hai lo scenario in cui tu non vuoi più vedere sul tuo cellulare sessanta applicazioni perché non le usi, avrai lo stesso problema sul mondo bot. Nel senso, non vorrai più vedere nel tuo feed dei contatti trenta bot che hai usato una volta sola, quindi, l’idea di avere un aggregatore, non aver più bisogno di averne trenta ma averne uno che ti permette di accedere a diversi servizi, secondo il mio modesto modo di vedere le cose, era un’idea intelligente.
Claudio [23:20] Questo non significa che noi non riprenderemo quella strada. Dipenderà da come vanno le cose. In questo momento abbiamo preso una deriva un po’ più business oriented. Però, penso che qualcun altro, se non lo facciamo noi, qualcun altro lo farà. E penso che sia quella la strada ideale.
Daniele [23:36] E’ anche utile per trovare questi bot, perché adesso hai detto quello di SkyScanner, io uso sempre SkyScanner, anche l’applicazione, ma non mi era neanche venuto in mente che potessero avere un bot, perché–
Claudio [23:46] Ma io lo so perché ci hanno contattato per farlo, solo che non l’abbiamo fatto noi.
Daniele [23:52] E’ difficile sapere che un certo servizio ha un bot.
Claudio [24:00] Il discovery dei servizi è uno dei problemi di questo nuovo spazio. Come ogni nuova cosa il grosso problema è quello di diffondere la conoscenza del fatto che ci sono. Per le app ci sono gli app store, per i bot c’è solo la barra di ricerca di Facebbok, il loro sistema di ricerca funziona in un modo insomma, funziona. Poi, capire un po’ come funziona, è un altro discorso. C’è la possibilità sempre di aggiungere un link su un sito web, nel senso, dare la possibilità attraverso un link di entrare direttamente dentro la chat e quindi, volendo, se questo mercato esplode, ora dirò una cosa che a molti farà storcere il naso, però c’è sempre la possibilità di avere un QR Code. Cioè, se nell’esempio che mi hai fatto tu prima, Atm volesse proporre, volesse diffondere insomma, il bot che è stato fatto, basato su degli open data, perché alla fine i dati sono di Atm, invece che proporre di scaricare la propria applicazione, potrebbe mettere un bel QR Code vicino alla fermata del tram.
Claudio [25:03] Tu, anche se non ce l’hai, fai scansione, entri dentro il bot e in mezzo secondo hai la stessa informazione di prima, senza doverci neanche pensare che ci potrebbe essere un bot, magari non sai come si chiama, poi magari può capitare che gli danno… perché alla fine il bot è agganciato ad una pagina, quindi può succedere che venga data una pagina magari un nome che non ha lo stesso titolo che ti aspetteresti tu. Invece, con un QR Code sarebbe molto più facile. Quindi, questa cosa dei QR Code per diffondere i bot secondo me è bella. Poi mi hanno detto che io sono un tecnico e che solo i tecnici usano i QR Code perché la gente non se li fila, però… spero anche qui che la storia mi sbugiarderà e mi darà ragione. Speriamo!
Daniele [25:54] Nel pre-intervista, mi stavi dando dei numeri sulle app e l’utilizzo delle app in comparazione con l’utilizzo dei bot, perché, in realtà, le stesse informazioni le puoi avere da un bot e le puoi trovare in una app, però l’interazione è completamente diversa.
Claudio [26:14] Si. Come stavo iniziando a raccontare prima, ci sono statistiche che raccontano come noi, come tutte le persone che hanno uno smartphone in mano, utilizza lo smartphone. E le statistiche degli ultimi anni, aldilà della bot revolution, nel senso, non sono stati i bot a creare questa esigenza, le statistiche dell’utilizzo del cellulare dicono che le persone normalmente hanno sul cellulare circa una trentina di app, e passano la maggior parte del loro tempo su otto applicazioni. Uno dei grossi problemi oggi della diffusione delle app native è la rottura della frizione necessaria per convincere qualcuno a scaricarla, l’applicazione, perché è difficile oramai… mentalmente non siamo più nel mood di scaricare qualsiasi cosa ci capiti a tiro, vogliamo solo le cose che ci servono.
Claudio [27:12] Quindi convincere qualcuno che la nostra applicazione è utile, è molto difficile, ed è ancora più difficile fare in modo che la persona che ha scaricato la nostra app, sia veramente convinta di questa cosa, e non la cancelli entro trenta giorni. Perché il grosso delle applicazioni scaricate da cellulare, non rimane sul cellulare per più di trenta giorni.
Un altro aggancio, mi riaggancio al discorso di un attimo fa, come dicevo prima, il grosso delle persone utilizza otto applicazioni mediamente e sicuramente una di quelle otto è un’applicazione di messaggistica. Il canale è vincente per forza! Nel senso, è naturale: tutti noi oggi utilizziamo sistemi di messaggistica. Gli utenti delle applicazioni di messaggistica sono di più degli utenti dei social network, cioè se voi sommate gli utenti di Facebook, Linkedin e compagnia bella e sommate gli utenti dei sistemi di messaggistica, sono di più, perché ce ne sono davvero tantissimi con uno schema di diffusione nel mondo che ha le sue, diciamo, region di preferenza.
Claudio [28:28] Cioè, noi in Europa preferiamo Whatsapp (anche se ancora Whatsapp non ha aperto ai bot). In Cina si usa Wechat. Sudamerica si usa Whatsapp. In America va molto Messenger. Ci sono applicazioni minori che in realtà poi sono molto diffuse fra i giovani: Kik, che io non conoscevo. Piano piano le ho scoperte tutte. C’è Telegram che ha avuto un momento di fama e sta comunque continuando a fare utenza. Quindi, come dicevo prima, è un mercato in forte espansione e nei prossimi anni si espanderà ancora di più. Tra l’altro, se vuoi un piccolo aneddoto, noi con Assist abbiamo iniziato il nostro viaggio nella messaggistica e nei bot facendo un voto di onore, e abbiamo iniziato con gli SMS perché abbiamo detto… cioè la nostra idea era se ci riusciamo con gli SMS, ce la facciamo con tutti gli altri canali.
Claudio [29:31] E quindi abbiamo iniziato nell’estate del 2015, il primo canale che abbiamo aperto era messaggistica pura: SMS e MMS. Che comunque è il canale di messaggistica per eccellenza, nel senso, chiunque ha un cellulare ha per forza l’applicazione di messaggistica per SMS e non la puoi cancellare. Quindi, diciamo che quella, in realtà, sarebbe l’applicazione chiave. Purtroppo è un canale veramente povero, con dei limiti di utilizzo molto stringenti, però fondamentalmente è il canale per eccellenza per la messaggistica, ad oggi. Nel senso, sicuramente è il canale con più storia di tutti e con più utenza nel mondo.
Daniele [30:12] Si, ma… e invece, la mail? Ci sono… avete pensato ad utilizzare la mail come canale?
Claudio [30:20] In realtà, noi l’abbiamo usata come canale di fall-back per il supporto utente, nel senso, facendo questi sistemi che erogano servizio, in realtà ci sono dei path di utilizzo per cui alla fine la gente impazzisce, vuole veramente avere supporto, cioè: tu magari hai comprato i fiori, però può essere che cerchi di utilizzare il canale del bot per esprimere un problema. Puoi venire sul bot di 800-Flowers non solo perché vuoi comprare i fiori, ma magari perché i fiori li hai comprati, attraverso il telefono o attraverso il sito web, e speri che c’è veramente qualcuno dall’altra parte che ti da una mano. Quindi, è nata e abbiamo realizzato anche… abbiamo risolto l’esigenza di entrare in contatto con un vero customer service. E, attraverso l’email in realtà, in un modo mascherato, abbiamo fatto una comunicazione col bot.
Claudio [31:20] Questo cosa significa? Significa che in alcuni dei nostri servizi abbiamo implementato un path di utilizzo in cui se hai veramente un problema, tu entri in una modalità “supporto”, mandi un messaggio, questo messaggio viene inviato per email ad una persona del supporto (tipicamente c’è una mailing list con tante persone che leggono), quando quella persona risponde a quella mail, noi ci prendiamo carico… praticamente usiamo l’email come se fosse una sorta di passacarte, un canale nascosto che permette di mettere in comunicazione un utente di un sistema di messaggistica con un utente di un customer service, che in realtà non usa lo stesso canale. Quindi, noi l’abbiamo usata così. Fare un bot su un sistema email si può fare, nel senso, non c’è nessun limite tecnico. Il paradigma è lo stesso e quindi, se uno volesse aprire un canale, fare il polling oppure ricevere le mail attraverso un sistema di notifiche attivo, semplicemente riceve del testo, lo elabora e risponde attraverso l’email, che è semplicemente un altro canale sul quale si può buttare testo. C’è tutta la questione degli allegati che noi avevamo un po’ cercato di utilizzare, però…
Si può fare, si!
Daniele [32:37] I canali comunque che vi chiedono maggiormente sono Messenger e Telegram, o ce ne sono altri?
Claudio [32:44] Ti devo dare una brutta notizia. I canali più utilizzati sono: Facebook, Messenger e Twitter. Perché, fondamentalmente, noi oggi, come ti dicevo prima, abbiamo preso questa deriva più business, cioè lavoriamo per brand, per grossi brand. Fondamentalmente in questo momento, stiamo facendo bot per conto terzi e questi terzi sono grossi brand. Diciamo che gli interessi, i soldi e il mercato gira dove ci sono le persone e quindi: quali sono i canali che muovono più pubblico? Sono Messenger, semplicemente perché è Facebook, quindi tutte le pagine e tutto il mondo Facebook, e Twitter. Quindi, i due canali sicuramente dove le aziende vogliono investire sono quelli dove vedono un ritorno, cioè dove è più facile fargli vedere un ritorno di utilizzo.
Claudio [33:42] Telegram sicuramente ha… bisogna dargli, insomma, l’onore che merita. Ha aperto sicuramente… E’ stato uno dei precursori di questo mercato, nel senso, il loro sistema di bot è lì da parecchio, cioè è tanto che ce l’hanno già, nel 2015 ce l’avevano già ed era fatto abbastanza bene. Facebook è arrivata mesi e mesi dopo, sette o otto mesi, forse anche di più, dopo. Però, purtroppo… purtroppo, non è che è una colpa… hanno una base di utenza molto più bassa, cioè fanno un centinaio, non so quanti migliaia di utenti… io le ultime statistiche che ricordo avevano superato i cento milioni e Facebook sta sul miliardo quindi, diciamo che la statistica è quella. La quantità di persone che lo usano, la quantità di persone che può utilizzare il bot è più o meno proporzionale alla quantità di utenti che ha la piattaforma, quindi i canali più richiesti sono Facebook in primis e qualcuno Twitter.
Daniele [34:52] Quali sono i rischi che vedi a legarsi a Facebook? Cioè, scegliere Messenger come piattaforma… nel senso, Facebook potrà fare delle modifiche, cambiare le carte in tavola, come un po’ ha fatto con le pagine, che prima si lavorava per attirare e avere più fan sulle pagine, poi è quasi diventato obbligatorio pagare la sponsorizzazione per poter raggiungere i fan e le persone che ti seguono. Quali pensi saranno le prossime mosse?
Claudio [35:26] Io ho un’idea che ho maturato negli ultimi mesi semplicemente perché ho unito un po’ i puntini, poi potrei averli uniti male ed è venuta la figura sbagliata. Loro sono partiti e hanno creato questo nuovo sistema per fare bot su Facebbok. Posto che noi li facevamo già nel 2015 usando le Graph API e leggendo in polling i dati, che era una roba bestiale, però vabbè. Adesso hanno fatto questa nuova infrastruttura che è molto più bella e funziona. Secondo me, il loro giro è quello di cercare di creare un circolo chiuso, cioè se guardi che cosa hanno fatto nell’ultimo anno hanno messo in piedi questo bellissimo nuovo sistema di bot, molto probabilmente la loro idea è che vogliono promuovere un advertising che fa passare da un banner a bots.
Claudio [36:26] Mentre qualche anno fa, su tutti gli annunci che tu trovavi su Facebook alla fine cliccavi un banner e andavi su un sito web, che è fuori da Facebook; se invece, rientri dentro un bot, sei ancora dentro Facebook. Per chiudere l’ultimo puntino che chiude il cerchio hanno fatto il sistema di pagamento. Quindi, se loro riescono a chiudere questo bellissimo cerchio di utilizzo del sistema: tu stai dentro ad una pagina Facebook, vedi un banner, lo clicchi, vai in un bot, il bot ti da un servizio, se devi comprare qualcosa, compri con Facebook e sei ancora sempre lì. Quindi, rimani sempre lì dentro e non esci più. Ovviamente io non sono paranoico dei complotti e per me questo è naturale, nel senso, loro ti danno un servizio ed è naturale che devono cercare un modo di trarre un guadagno, no? Alla fine, la piattaforma è gratuita. In qualche modo devono campare pure loro.
Claudio [37:25] Secondo me lo schema è quello, nel senso, i puntini che ho unito io mi hanno fatto vedere questo cerchio. Poi, bisognerà vedere se la storia gli darà ragione, nel senso se veramente si diffondono, se si diffondono in quel modo lì, se si diffondono su Facebook perché magari la gente si sposta in massa, non si sa perché, da un’altra parte e cambia il giro. Però diciamo che hanno un bel vantaggio sugli altri. In questo momento hanno un grosso vantaggio.
Daniele [37:52] Si. E’ un po’ come con i video, cioè se utilizzi video di Facebook, hai più visibilità che inserire un video che è hostato su Youtube, proprio perché il loro gioco è tenerti sempre in un unico sistema.
Claudio [38:10] Si, esatto. Questa è la mia idea, poi non ho la sfera di cristallo e non posso promettere niente a nessuno. Però, insomma–
Daniele [38:19] E vabbè però hai un bel punto di osservazione, insomma!
Claudio [38:24] Si.
Daniele [38:24] Siete nel cuore di questa industria in questo momento per cui il tuo è sicuramente un punto di osservazione molto privilegiato e ti ringrazio tantissimo per aver risposto a queste domande e per la chiacchierata che ci siamo fatti. E’ molto interessante per me. Ti ringrazio ancora. Se vuoi aggiungere qualcos’altro, altrimenti ti posso… ti saluto.
Claudio [38:49] No. Seguiteci, seguite questo mercato, non seguite noi, nel senso, seguite un po’ quello che succede in questo mondo. Leggete. Su Medium escono tanti articoli, ogni tanto pubblichiamo qualcosa anche noi, perché secondo me è importante rimanere al passo con questa tecnologia. E niente. Noi siamo sempre qua disponibili se avete domande o qualsiasi cosa, contattatemi e rispondo molto volentieri.
Daniele [39:20] Per chi ti volesse contattare, qual è il tuo bot?
Claudio [38:23] Eh no! Io sinceramente sono un haters dei bot personali! Non mi… come dicevo prima, secondo me i bot intelligenti, i bot utili sono quelli che ti danno un servizio e quindi un bot per contattarmi non avrebbe senso! Potete cercarmi sui canali… non so, potete cercarmi su Twitter “ccomandini” oppure su Linkedin, tanto la faccia è questa qua. Niente, i canali sono questi qui. I bot personali, io prego che smettano di farli perché… ne ho usati un paio e sinceramente tranne il primo sorriso che mi hanno fatto provare quando li ho aperti, perché ho detto: “Ma guarda cosa si sono messi a fare”; poi, però, mi sono reso conto che alla fine non ho neanche… non è che servano a più di tanto. Quindi, speriamo in un sistema in cui i bot veramente ci danno un servizio utile!
Daniele [40:24] Perfetto! Ti ringrazio molto Caludio. Poi, nelle note all’intervista metterò anche i tuoi contatti e anche gli indirizzi dei bot che abbiamo menzionato durante l’intervista.
Claudio [40:36] Grazie!
Daniele [40:37] Ti ringrazio ancora e buona continuazione!
Claudio [40:40] Anche a te! Ciao a tutti!
Daniele [40:42] Ciao Claudio!
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