Report: il 2020 di WP-OK

Credo che in futuro il numero 20 o 2020 diventerà uno di quei numeri associati alla sfortuna, tipo il 13 o il 17…. la pandemia ha stravolto le nostre vite, le nostre famiglie, e i nostri piani.

Ma in questo articolo non parlo di virus e di vaccini. Faccio invece un report onesto e trasparente di come è andato questo 2020 per WP-OK.

Dalle analisi sincere che parlano di esperienze reali c’è sempre da imparare e per questo amo i report.

Sul mio blog ne ho scritti diversi, sia personali che relativi ai mie business online, e il podcast che ho insieme a Marco Gatti è un report continuo di quello che facciamo nelle nostre attività.

Questo è quindi il primo report annuale di WP-OK, che divido in 3 parti: successi, fallimenti e obiettivi per il 2021.

I successi

Partiamo dalle cose belle, che forse sono quelle di cui c’è più bisogno.

1. Crescita dei risultati

Il 2020 è stato per WP-OK un anno di crescita.
Il che non è una grande sorpresa, considerando che tutto il mondo digitale ha avuto una forte spinta, in un mondo che forzatamente si è spostato online.

Qui sotto raccolgo un po’ di numeri importanti:

*MRR = monthly recurring revenue, cioè il valore degli abbonamenti su base mensile.

***ARR = annual recurring run, cioè una stima del fatturato generato dagli abbonamenti nei prossimi 12 mesi.

2. Miglioramento del servizio

Molti imprenditori sono a caccia di un business scalabile che possa crescere il più velocemente possibile.

Io preferisco una crescita lenta e costante, visto che il nostro è un servizio che va erogato mantenendo degli standard di qualità e tempistiche.

Per chi vende prodotti (o ancora meglio, info-prodotti!) avere 100 nuovi clienti domani è una benedizione…. Per noi sarebbe un problema, che andrebbe ad impattare sia il servizio che forniamo ai 100 nuovi clienti che a tutti quelli esistenti.

Detto questo, nel 2020 abbiamo lavorato duramente per migliorare il servizio che offriamo.

Anche qui metto una tabella con alcuni numeri importanti relativi alla gestione dei ticket:

Oltre alla gestione dei ticket, abbiamo cambiato la piattaforma di gestione dei siti con una soluzione (ManageWP) molto più potente ed affidabile della precedente.

Abbiamo migliorato le procedure di manutenzione e sicurezza, includendo visual testing negli aggiornamenti critici.

Abbiamo lanciato il piano SHOP pensato per chi usa WooCommerce e vende online con caratteristiche innovative come il backup real-time e il test del checkout.

Abbiamo creato il servizio pronto soccorso per situazioni critiche, ora incluso in tutti i piani di abbonamento, con risposte rapide (60% delle risposte entro 60 minuti!).

3. Crescita del team

Nel 2020 il team è passato da 6 a 9 persone, e finalmente abbiamo la prima donna nel team! 💃

(più di un cliente ci ha fatto notare che mancava un tocco femminile!)

In ordine di apparizione: Andrea e Michele nel team tecnico, e Yanina come customer success manager.

In mancanza di un incontro dal vivo, ecco il team al completo in formato bitmoji natalizio 😅

Il team che abbiamo costruito è la cosa di cui vado più fiero in assoluto.
C’è armonia, collaborazione, rispetto, e ci si diverte anche!

4. WP-OK Day

A maggio abbiamo festeggiato i 5 anni organizzando il primo WP-OK DAY: una giornata di formazione online gratuita.

È stato il nostro primo evento online e abbiamo parlato di strategia, email marketing, landing page, strategie di prezzo, ecommerce, copywriting, hosting e altro ancora grazie agli interventi dei nostri partner e professionisti che stimo (trovi le registrazioni degli interventi a questa pagina).

L’evento è andato ben oltre le mie aspettative, considerando che non avevo mai organizzato nulla di simile e che avevo la febbre!

Se vuoi sentire il ‘dietro le quinte’ ne ho parlato in questa puntata del podcast.

Questo è uno dei feedback più belli che ho ricevuto 🥰

5. Corso sul customer care

Dico spesso che la gestione dei ticket richiede 70% buona comunicazione e 30% conoscenza tecnica.

Il più grande esperto WordPress (ma esiste veramente? per me è sempre meglio un team!) può risolvere un problema in 5 minuti, ma se non comunica bene difficilmente offrirà un buon supporto.

Questo può non piacere alle persone più tecniche, ma è quello che ho visto e rivisto nella mia esperienza di supporto ai clienti.

È quindi seguendo questa convinzione che tra settembre e ottobre abbiamo partecipato al corso customer care professional con Francesca Taddei.

Il corso, oltre ad essere stato una bella occasione di aggregazione in un anno dove purtroppo non abbiamo potuto incontrarci di persona, è stato utilissimo nell’imparare a comunicare meglio.

Ho proprio notato la differenza, ora il team sa come gestire le situazioni anche più critiche con professionalità e confidenza.

Se nella tua azienda hai persone che fanno customer care, ti raccomando di fare formazione!

I fallimenti

Eccole, le cose che non sono andate come avrei/avremmo voluto.

1. Comunicazione interna

Slack è il nostro ‘ufficio virtuale’ dove interagiamo tra di noi e parliamo di tutto… dalle pizze fatte in casa ai feedback sulle procedure interne 🙂

Il mio fallimento è stato di fare affidamento quasi esclusivamente alla chat come canale per interagire. Ti può sembrare assurdo, ma in WP-OK non abbiamo mai avuto la “call del lunedì” o il “meeting mensile”… le occasioni di parlarci sono state una manciata all’anno.

Tra aprile e maggio, per sopperire al lockdown italiano abbiamo organizzato delle video-call settimanali ma anche questo esperimento non si è poi ripetuto.

E in un anno dove non abbiamo potuto organizzare il nostro WP-OK Team Meeting, è venuto a mancare l’incontro dal vivo che ci ha sempre divertiti e ci ha fatto fare passi avanti come gruppo.

Tutto questo mi ha fatto percepire ancora di più la mancanza di momenti di aggregazione e scambio, e mi sono reso conto che a volte faccio, come si dice, ‘i conti senza l’oste’ immaginando (sbagliando) quello che i collaboratori vogliono e cosa li motiva.

Ora che Yanina è entrata nel team come customer success, ci sta spronando verso video-call regolari e mi ha convinto che sia la strada giusta. Ho anche introdotto delle call one-on-one trimestrali con ogni collaboratore per fare il punto della situazione, parlare di risultati e di obiettivi.

Insomma, tutto quello che è normale in un’azienda normale.

2. Delega del marketing

Uno degli obiettivi più grandi che avevo per il 2020 era la delega delle attività di marketing, che fino a qui erano state (più o meno) gestite da me.

Un’esperienza con un consulente (con cui non mi sono trovato bene, ma ammetto di avere la mia responsabilità) mi ha insegnato due cose:

• L’approccio al marketing definisce l’azienda.
• Non puoi aspettarti che un consulente risolva tutti i tuoi problemi.

Mi spiego: Il marketing e la comunicazione di WP-OK riflettono il mio stile e i valori in cui credo – come trasparenza, professionalità, onestà.

Lo so che i popup con gli sconti, le offerte al Black Friday, fare leva sulle paure, sono tutte cose che aumentano le vendite.
Ma sono convinto che non attirino i clienti con cui voglio lavorare, e comunque non è un approccio in cui mi identifico.

Quindi ho fatto un passo indietro, e ho deciso che il marketing non lo delego.

Continuo a (più o meno) gestirlo io, con l’aiuto di professionisti verticali con competenze specifiche (Ads, SEO, copy, etc.).

3. Finanze & profitto

Ad inizio febbraio WP-OK è diventata WP-OK B.V., che qui in Olanda è l’equivalente di una SRL italiana.

I motivi sono diversi, ma in poche parole una B.V. è un’entità separata dalla mia persona, protegge il mio patrimonio personale, permette di avere soci, e fa figo averne una 🤑

Secondo la legge Olandese, una società deve avere almeno un dipendente, cioè il direttore esecutivo (DGA). E questo dipendente sono io.

Il problema è che questo cambio societario ha scombussolato tutte le dinamiche finanziarie a cui (con fatica) mi ero abituato negli anni.

Mentre prima vedevo sempre in contabilità un profitto mensile, ora ci sono stati dei mesi di profondo rosso per via dell’aumento delle spese fisse.

E cioè il mio stipendio, il team allargato, e tutti i software/tool che usiamo.

Questo mi ha fatto preoccupare, soprattutto nel terzo trimestre: vedevo più clienti, più fatturato, e guadagni azzerati.

Solo verso fine anno ho capito che il problema era un non-problema. L’azienda paga le tasse sul mio stipendio ogni mese, mentre il bel profitto che vedevo in passato veniva poi decimato nella successiva dichiarazione delle tasse.

Credo mi ci vorrà almeno un anno (più probabilmente due) per capire a fondo le dinamiche di questa nuova configurazione aziendale. Perché pure che te le spiega il commercialista, la realtà la si vede poi sul campo.

Gli ultimi 2 mesi del 2020 sono stati i migliori di sempre come risultati, e questo mi ha tranquillizzato molto, ma avrei voluto essere più preparato.

Progetti 2021

E veniamo al futuro, vedendo insieme alcuni progetti in cantiere per l’anno che sta iniziando!

Un amico mi chiedeva qualche giorno fa che obiettivo di fatturato ho per il 2021.

Ho sempre avuto un problema con gli obiettivi finanziari: li trovo poco tangibili e molto poco veritieri. Che senso ha per me sparare 200K, 250K, 500K, terna e cinquina??

Preferisco pensare a cose tangibili, cose che spero WP-OK riuscirà a portarci.

1. Crescita del team

In questo momento ho un’idea abbastanza chiara della crescita mensile degli abbonamenti, ma molto meno chiara di come far crescere il team.

Credo che nel 2021 si aggiungeranno queste figure:

• 1 o 2 esperti WordPress Junior
• Un customer service manager
• Un commerciale

Sembra un po’ una lista di ingredienti per una ricetta… tritate bene bene e soffriggere a fuoco lento…

2. Nuovi servizi

Stiamo studiando nuovi servizi da offrire al clienti abbonati.

In futuro l’abbonamento sarà sempre di più il ‘punto di ingresso’ nel mondo WP-OK. Quando il sito è gestito da noi, allora possiamo pensare a servizi extra come sviluppo, SEO, advertising, copy…

Credo ci sia un grosso margine di crescita su questo, ma ripeto che il nostro focus principale deve restare sulla gestione tecnica di siti WordPress e WooCommerce.

3. Eventi WP-OK

Nella speranza che torneremo a viaggiare presto, ques’anno voglio organizzare almeno due eventi:

• WP-OK DAY 2021: cioè la seconda edizione, probabilmente online, in occasione del compleanno (quindi a maggio);
• WP-OK Team Meeting: un weekend (lungo?) insieme a tutto il team!

Gli eventi fanno bene e sono divertenti.

4. WP-OK for good

Spinto dal nostro Filippo, vorrei iniziare un programma di sostegno a cause in cui crediamo.

Per esempio devolvere una % del fatturato ad organizzazioni non-profit, oppure sostenerle direttamente offrendo i nostri servizi…. È tutto da definire.

Concludendo

Voglio chiudere ringraziando alcune delle persone che ci hanno aiutato a crescere nel 2020:

• Hanny: moglie mia, grazie per avermi ascoltato/sopportato/supportato ogni giorno, fornendomi un mix di supporto psicologico e consulenza strategica!
• Marco Gatti: per tutte le chiacchierate che ci siamo fatti durante e dopo il nostro podcast Diario di due imprenditori digitali… mi stimolano più di quanto ti faccia credere. 🙂
• I digimprenditori: la community che è nata tra gli ascoltatori del podcast, con voi non si è mai soli.
• Giulio Gaudiano e Il digital mastermind: ragazzi la ‘mente collettiva’ che abbiamo creato permette di superare qualunque ostacolo.
• Il team di WP-OK cioè Giacomo, Roberto, Benedetto, Filippo, Zubair, Andrea, Michele e Yanina…. siamo una famiglia ormai 😅
• I clienti nuovi e non, che ci hanno dato fiducia e tutti quelli che ci hanno lasciato una review su Trustpilot (alcune ci hanno emozionato e non sto esagerando).

E grazie anche a te che hai letto questo report fino all’ultima riga!

Tu hai fatto un report? Come è andato il 2020 dal punto di vista professionale?