Come fare supporto tecnico: l’esempio di WooCommerce

Credo sia vero che ogni lavoro generi una qualche deformazione professionale.

E se la mia amica psichiatra vede ovunque patologie e traumi infantili, chi si occupa di assistenza tecnica gioco forza vede problemi e bug in tutto e tutti.

Mi ricordo diversi anni fa quando, insieme ad alcuni colleghi del Technical Support Center (allora lavoravo per Juniper Networks qui in Olanda) andammo a fare un week-end a Budapest.
La sera, stanchi ed affamati, un cameriere ci fece accomodare al tavolo di un ristorante nella zona turistica. Dopo averci portato la comanda delle bevande (bottiglie di vino e birre da litro), ci annunciò che la cucina era giá bella che chiusa.

Zero cibo.

Stanchi, affamati e un po’ incazzati abbiamo affrontato il problema con razionalitá: abbiamo cercato di ragionare col cameriere (senza successo), coinvolto il manager (che non voleva aiutarci), offerto due soluzioni (di cui una ragionevole) e insistito gentilmente (per non passare dalla parte del torno) fino ad ottenere il rimborso di quanto già ordinato.

Ricordo che uscii dal ristorante pensando “caspita, si vede che siamo abituati ogni giorno a trovare soluzioni a problemi!”.

Tutto questo per dirti due cose:

1. Ho sviluppato un certo occhio clinico per le risposte che ricevo come cliente da chi fa supporto tecnico;
2. Negli anni ho visto chi lo fa bene e chi lo fa male, e ho capito che il 70% del lavoro di assistenza tecnica è la comunicazione.

E quando, come cliente, ho ricevuto risposta ad un ticket aperto per un problema col plugin WooCommerce Subscription sono andato in estasi.

La risposta che ho ricevuto

Di recente stavo lavorando alla preparzione del nostro nuovo servizio SEO-OK, quando per affrontare un problema ho contattato il supporto tecnico di WooCommerce Subscription (sviluppato da Propress, azienda recentemente acquisita da Automattic),

Riporto il messaggio che ho ricevuto, tralasciando il nome della persona. Ad ogni modo non serve concentrarsi sul contenuto tecnico, poco comprensibile senza avere un contesto, quanto piuttosto alla forma squisita usata nel comunicare.

Ho tradotto il messaggio in Italiano, semplificandolo così da mettere in risalto i punti importanti:

Ciao Daniele,

 

Grazie per aver contattato il Team di Supporto di WooCommerce con la tua domanda.

 

Capisco che stai impostando un prodotto ad abbonamento per il tuo sito web e vuoi essere sicuro che sia configurato correttamente.

 

“Vorrei vendere un servizio con un prezzo iniziale di 499, e 99/mese (escluso il primo mese).”

 

Per offrire pagamenti da 99/mese a partire da 30 giorni dopo l’attivazione, con un prezzo di attivazione di 499, puoi configurare il prodotto come segue:

 

Prezzo dell’abbonamento: 99 ogni mese

Attivazione: 499

Prova gratuita: 1 mese

 

In questo modo il prodotto mostra una descricione del prezzo come 99/mese con 1 mese di prova gratuita e 499 di attivazione.

 

Se vuoi nascondere la prova gratuita dalla descrizione del prezzo nella pagina del prodotto, abbiamo una mini-estensione che permette di cambiare come il prezzo viene mostrato o toglierlo completamente: <nome della mini-estensione e link>

 

Una volta che hai installato e attivato l’estensione, nelle impostazioni del prodotto vedrai un campo “Custom price string”. Questo può essere usato per cambiare quando mostrato con quello che vuoi, su qualunque prodotto.

 

1. Vai in Prodotti > Tutti i prodotti e modifica il prodotto che vuoi
2. Per una Simple Subscription, nel tab Generale, vedrai il campo Custom price string.
3. Puoi inserire il tuo testo con il prezzo.
4. Se vuoi rimuovere completamente il prezzo, clicca e premi spazio una volta.
5. Se stai creando un Variable Subscription, sotto Variazioni vedrai il campo Custom from string che mostra il default per tutte le variazioni. Se vuoi mostrare qualcosa di diverso per ogni variazione, apri la variazione e vedrai il campo Custom price string per aggiungere un testo unico per quella variazione. Salva la modifica quando hai terminato.
6. Salva il prodotto

 

Ti auguro buona fortuna offrendo il tuo abbonamento Daniele, e per favore facci sapere se ci sono altre domande. Saremo felici di aiutare.

 

Cordiali saluti,

 

<nome della persona>

—
Stiamo lavorando temporaneamente su un alto numero di ticket, potresti avere risposte più lente del solito. Darti risposte è la nostra prioritá. Grazie per la tua pazienza.

Ora, ci sono talmente tante cose che rendono questa risposta davvero ben fatta.

Facciamo un’analisi, per capire l’anatomia di una risposta ben scritta.

Anatomia di una risposta ben scritta

A volte mi dicono che io penso troppo. Forse questo articolo ne è la prova, eppure WP-OK è nato per fornire supporto WordPress illimitato e la qualitá della nostra assistenza è la mia prioritá numero 1.

Vediamo pezzo per pezzo com’è stata scritta la risposta del supporto WooCommerce.

Saluti

Ciao Daniele,

 

Grazie per aver contattato il Team di Supporto di WooCommerce con la tua domanda.

Non si limitano ad un saluto, ma mi ringraziano per aver averli contattati.
Questo inizio è bello, perché spesso quando si contatta un servizio di supporto di ha l’impressione di rompere le scatole a qualcuno.
Creano subito un tono sereno e positivo di collaborazione.

Richiesta

Capisco che stai impostando un prodotto ad abbonamento per il tuo sito web e vuoi essere sicuro che sia configurato correttamente.

 

“Vorrei vendere un servizio con un prezzo iniziale di 499, e 99/mese (escluso il primo mese).”

Nella prima frase viene riassunta la mia richiesta, rassicurandomi che è stata compreso l’obiettivo reale. Voglio essere sicuro di configurare correttamente l’abbonamento, questo è vero.

Nella seconda frase viene ricopiata la richiesta che ho scritto io nel messaggio originale, come a dire: abbiamo capito, è tutto chiaro.

Soluzione

Per offrire pagamenti da 99/mese a partire da 30 giorni dopo l’attivazione, con un prezzo di attivazione di 499, puoi configurare il prodotto come segue:

 

Prezzo dell’abbonamento: 99 ogni mese

Attivazione: 499

Prova gratuita: 1 mese

 

In questo modo il prodotto mostra una descricione del prezzo come 99/mese con 1 mese di prova gratuita e 499 di attivazione.

Qui mi viene offerta la soluzione, la configurazione giusta per soddisfare la mia esigenza.

Esperienza

Se vuoi nascondere la prova gratuita dalla descrizione del prezzo nella pagina del prodotto, abbiamo una mini-estensione che permette di cambiare come il prezzo viene mostrato o toglierlo completamente: <nome della mini-estensione e link>

Qui il tecnico dimostra esperienza e attenzione. Anticipa una conseguenza della soluzione che mi ha proposto (si vede “prova gratuita” nel prezzo del prodotto) e mi propone la soluzione a questo effetto collaterale.

Dettagli

Una volta che hai installato e attivato l’estensione, nelle impostazioni del prodotto vedrai un campo “Custom price string”. Questo può essere usato per cambiare quando mostrato con quello che vuoi, su qualunque prodotto.

 

1. Vai in Prodotti > Tutti i prodotti e modifica il prodotto che vuoi
2. Per una Simple Subscription, nel tab Generale, vedrai il campo Custom price string.
3. Puoi inserire il tuo testo con il prezzo.
4. Se vuoi rimuovere completamente il prezzo, clicca e premi spazio una volta.
5. Se stai creando un Variable Subscription, sotto Variazioni vedrai il campo Custom from string che mostra il default per tutte le variazioni. Se vuoi mostrare qualcosa di diverso per ogni variazione, apri la variazione e vedrai il campo Custom price string per aggiungere un testo unico per quella variazione. Salva la modifica quando hai terminato.
6. Salva il prodotto

Il messaggio continua, spiegandomi esattamente passo per passo come funziona l’estensione che mi ha proposto poco sopra.
A volte ricevo messaggi scritti di fretta, da chi vuole semplicemente prendere tempo. Qui invece il tecnico si è preso il tempo necessario per spiegarmi una cosa che, magari, non mi serve neanche.
Invece è proprio quello di cui avevo bisogno! Quindi oltre ad essere felice da subito, non dovrò chiedere altre informazioni e perdere altro tempo.

Chiusura

Ti auguro buona fortuna offrendo il tuo abbonamento Daniele, e per favore facci sapere se ci sono altre domande. Saremo felici di aiutare.

 

Cordiali saluti,

 

<nome della persona>

Anche nel saluto finale c’è davvero tanta attenzione al cliente. Il tecnico mi augura perfino buona fortuna con il servizio che sto per lanciare!

Resta disponibile per altre domande, e usa una formula molto emotiva: saremo felici di aiutare.

La felicità è un’emozione molto importante, e usandola in chiusura continuo a ricevere un segnale forte e positivo.

Scuse

—
Stiamo lavorando temporaneamente su un alto numero di ticket, potresti avere risposte più lente del solito. Darti risposte è la nostra prioritá. Grazie per la tua pazienza.

Ho ricevuto questa risposta in meno di 24 ore dalla mia richiesta. Un tempo per me assolutamente accettabile considerato che il problema non era bloccante.

Eppure il supporto di WooCommerce mette le mani avanti e si scusa per possibili ritardi, mettendo in chiaro che rispondere è la loro priorità e ringraziando per la pazienza.

Questo finale, che potrebbe sembrare inutile, mette ancora una volta in evidenza una grande professionalitá.

Quante volte servizi di customer care mediocri rispondono in gran ritardo senza neanche scusarsi? Il messaggio che trasmettono è chiaro: noi siamo lenti ed è normale che sia così.

WooCommerce, con questa nota finale da eccesso di zelo, mi trasmette un messaggio ben diverso: noi siamo veloci e scusa se ti stiamo sembrando lenti.

In conclusione

Se, come noi, ti occupi di assistenza tecnica spero questo articolo ti abbia dato qualche spunto per migliorare il servizio che già offri.

Se invece non ti occupi di assistenza, non ti preoccupare.

Al giorno d’oggi non puoi evitare di richiedere aiuto ai servizi di customer care più disparati, e geo-localizzati da qualche parte nel pianeta terra.

Anche in questo caso, spero tu abbia trovato qualche spunto per capire con che tipo di azienda hai a che fare 🙂