In un mondo sempre più automatizzato, l’arte del servizio ai clienti a voce è andata persa. E a volte ci manca terribilmente.
Come quando cerchiamo di risolvere un problema girando a vuoto tra voci metalliche pre registrate. Voci che parlano di tutto tranne di ciò ci cui abbiamo bisogno.
E ci assale la frustrazione quasi insostenibile e il desiderio ardente di voler parlare con una persona umana.
Ma c’è un motivo per cui l’assistenza ai clienti telefonica è stata rimpiazzata quasi ovunque. E anche società di dimensioni molto più grandi della nostra hanno scelto strategicamente di offrire supporto ai clienti solo via email col sistema dei ticket.
Perché il supporto telefonico è stato abbandonato, quando sembra ancora il modo migliore per evitare le frustrazioni di chi non riesce ad interagire con la tecnologia? Andiamo ad esaminare in dettaglio pregi e difetti dei vari tipi di supporto, così da capire meglio perché abbiamo scelto di affidarci solo ai ticket via email.
7 motivi per cui abbiamo scelto il supporto via email
Rispetto al telefono o la chat, il supporto via email col sistema dei ticket è più efficiente per una serie di motivi che ti andiamo a elencare.
1. La comunicazione è più chiara
Ti ricordi il gioco del telefono senza fili? Sussurravi qualcosa al tuo vicino di banco, del tipo “La papera non galleggia”. Il tuo vicino la ripeteva al suo vicino, eccetera, fino a completare il cerchio e tornare a te. A quel punto “La papera non galleggia” era diventata “La patata non è un galletto”. O qualcosa del genere. Era divertente notare come la frase iniziale veniva stravolta.
Quando hai a che fare con più persone, il supporto telefonico segue gli stessi meccanismi. Ma non è divertente né per la te che fai una richiesta, né per noi che te la dobbiamo soddisfare.
Più persone fanno parte della catena di comunicazione, più si alzano le probabilità che questo succede. Vogliamo essere sicuri che i nostri clienti non abbiano mai questi problemi.
Per questo ci affidiamo solo a comunicazioni scritte, dove tutto è identificabile univocamente.
2. Tutti hanno un punto di referenza comune
Ogni membro del team può vedere il lavoro che è stato fatto. Inoltre si possono facilmente archiviare e recuperare se è il caso i ticket, così da risolvere i problemi in modo più efficiente.
Immagina Daniele Besana in persona si prende cura del tuo problema oggi. Domani però è troppo impegnato o è in aereo per l’Indonesia. Allora subentra Jonathan o Simone o Enrico. Se non ci fosse il sistema dei ticket dovrebbero sentirsi per farsi passare le consegne, ritardando il lavoro sul tuo sito.
3. Con i ticket sei più responsabilizzato
Invece con il sistema dei ticket, ogni messaggio ha una data e ora precisa e ogni parola rimane scritta. Se Simone deve continuare il lavoro di Enrico, è molto più facile, veloce e a prova di errore. Non si perde tempo: basta riprendere in mano l’ultima conversazione!
Verba volant, scripta manent.
In altre parole, ognuno è responsabilizzato.
Se un ticket di supporto viene perso o dimenticato, possiamo sempre tracciare dove e da chi è stato perso. E questo vale anche per il cliente, che magari si lamenta di un qualcosa che rimane fermo, ma non fornisce le informazioni necessarie che gli vengono richieste.
Clienti e sviluppatori sono incoraggiati così dal supporto via email a una comunicazione più aperta e dettagliata.
4. Il supporto via email fornisce documentazione storica
Le problematiche tendono a ripetersi in ogni ambito di lavoro. I benefici di una documentazione storica, per aiutare vecchi e nuovo clienti sono evidenti. Con clienti con cui intratteniamo rapporti da lungo tempo siamo in grado di ricostruire ogni dettaglio della collaborazione a distanza di anni. I documenti scritti sono l’antidoto alla fallibilità della percezione e della memoria umana.
E questo migliora non solo le relazione attuali, ma ci permette di partire in vantaggio nell’assistire i nuovi clienti.
5. I ticket permettono a sviluppatori e clienti di gestire al meglio il tempo
Ormai dovrebbe essere chiaro a tutti che il multi-tasking non ci rende più produttivi. Al contrario. Il lavoro al computer richiede attenzione al dettaglio maniacale e focus costante.
Pensaci un attimo: vuoi che un chirurgo risponda al telefono mentre col bisturi ti sta incidendo il corpo per un’operazione?
Ok, il paragone forse è un po’ forzato. Però al telefono ci si distrae. Con i tickets ci si concentra su una cosa alla volta.
6. Il supporto via ticket è più veloce
Ancora troppe persone si fanno ingannare dall’apparente gratificazione istantanea che può avere un colloquio telefonico. Quante volte però la telefonata si conclude con messaggi vaghi, se non addirittura falsi?
Ti faccio un esempio: proprio qui in Olanda uno degli hosting più grossi, XS4all, offre solo servizio di assistenza telefonica dalle 9 alle 21. Settimana l’altra li ho dovuti sentire per un problema di un cliente: dopo una decina di minuti d’attesa (neanche tanto), ho spiegato il problema ad un tecnico. Questo mi ha fatto le domande di rito per verificare che fossi autorizzato ad operare su quel sito (giustamente). Poi ha trasferito la chiamata ad un suo collega a cui ho dovuto ripetere praticamente tutto.
Per me sarebbe stato molto più veloce aprire un ticket con tutti i dati, nell’orario che più mi fa comodo, esponendo il problema e le informazioni in modo chiaro, e semplicemente aspettare una risposta.
Con il supporto via email il processo viene snellito e velocizzato in modo reale. Vuoi un aiuto su come scrivere un ticket di richiesta assistenza? Possiamo aiutarti anche in questo.
7. L’assistenza via email riduce i costi
Non parlo del costo di una linea telefonica, o delle chiamate in sè. La gestione di un servizio di supporto tecnico via email permette di creare una struttura molto più snella a costi ridotti, che si traducono in prezzi più abbordabili per i clienti.
WP-OK fin dalla nascita è stata un’azienda improntata al lavoro remoto ed indipendente. Non abbiamo un ufficio e collaboriamo da città, paesi e – a volte – pure continenti diversi.
L’assistenza telefonica richiede un call-center, personale dedicato, strumenti per monitorare le chiamate, diversi livelli di assistenza… certo, Telecom può farlo. Ma noi? Quanto inciderebbe questo sui costi aziendali, e quindi sui prezzi dei servizi offerti?
Il telefono è obsoleto?
Con tutti i vantaggi che abbiamo visto a favore del supporto via email, concludiamo dicendo che nonostante tutto il telefono non è completamente obsoleto. Noi la vediamo però come una risorsa estrema. A volte ci sono informazioni di cui non si vuole lasciare traccia elettronica, come per esempio le informazioni relative alla propria carta di credito. A volte uno riesce a dire meglio e più velocemente a parole, ciò che richiede troppo sforzo per essere messo per iscritto.
Per questo motivo alcune aziende offrono anche la possibilità della chat on line, come via di mezzo tra il ticket via form/email e la telefonata.
Qual è il tuo strumento preferito per il supporto?
