Report: il 2021 di WP-OK

Un anno fa eravamo qui ad augurarci un anno senza più pandemia. Tristemente, la fine della pandemia non è arrivata e ci ritroviamo oggi con ancora più dubbi e incertezze.

Di certo c’è che le nostre vite, piaccia o no, si sono spostate sempre più online, e questo ci ha aiutato nella missione di raggiungere e supportare sempre più attività che sfruttano WordPress e il digitale per fare business.

Mi sono sempre piaciuti i report che parlano di analisi sincere ed esperienze reali, e con questo spirito scrivo il secondo report annuale di WP-OK (qui trovi il report 2020).

Faccio due premesse.

La prima è che preparando questo report mi sono reso conto che è sbilanciato verso i successi. Ma non ho scuse: il 2021 è stato un bell’anno per WP-OK, abbiamo lavorato duro e raccolto un po’ di soddisfazioni.

La seconda premessa è invece questa scritta che c’è in uno dei miei ristoranti Olandesi preferiti:

È un detto olandese che si traduce in “non è mai stato trovato un cuoco che sappia cucinare per tutte le bocche”, un modo per dire che non si può accontentare tutti.

E così è WP-OK: per quanto ci sforziamo di fornire un supporto eccellente, ci sarà sempre qualcuno che non riusciamo ad accontentare e dopo 6 anni ho imparato ad accettare questa cosa.

Possiamo fare però affidamenti alla statistica per capire in che direzione stiamo andando – e infatti in questo articolo troverai diversi numeri e grafici 📈

Questo report è diviso in 3 parti: successi, fallimenti e obiettivi.

I successi

Partiamo dalle cose belle, che non sono mancate.

Crescita e risultati

Il mio motto per il 2021 era ‘crescita felice‘, per indicare che oltre a crescere è importante farlo anche in serenità.

Anche il 2021 è stato per WP-OK un anno di crescita. I motivi sono molteplici: la spinta principale sia arrivata dalla qualità del servizio unita al miglioramento della gestione del cliente.

Qui sotto raccolgo un po’ di numeri più o meno importanti:

*MRR = monthly recurring revenue, cioè il valore degli abbonamenti su base mensile.

**ARR = annual recurring run, cioè una stima del fatturato generato dagli abbonamenti nei prossimi 12 mesi.

***Churn rate = il tasso di abbandono dei clienti, cioè la percentuale che indica la relazione tra persone che hanno cancellato l’abbonamento e quelle che lo hanno rinnovato in un determinato periodo di tempo.

Miglioramento del servizio

Nel 2021 abbiamo lavorato molto per migliorare il servizio su più fronti.

Nuovi piani di abbonamento

Abbiamo lanciato dei nuovi piani di abbonamento, per venire incontro alle esigenze di diversi tipi di clienti:

• Relax+: questo è un piano per la gestione (senza modifiche illimitate) per siti con funzionalità avanzate, come WooCommerce;
• Advanced: questo piano è andato a sostituire il vecchio piano SHOP, e riflette il fatto che è pensato per siti con funzionalità avanzate (mentre ‘shop’ era inteso come e-commerce);
• Custom: questo piano è studiato per i siti con customizzazioni importanti, come un tema completamente custom oppure plugin modificati ad-hoc. È un piano che proponiamo solo dopo una verifica da parte dei nostri tecnici, e ci permette di servire un segmento dove prima eravamo scoperti.

Più monitoraggio dei siti

Nella gestione dei siti c’è molto lavoro dietro le quinte che spesso è invisibile ai clienti.

Abbiamo potenziato tutta la parte di prevenzione dei problemi, con l’utilizzo di nuovi strumenti per monitorare i siti e ricevere l’allerta in caso di problemi.

Due esempi:

• Controllo sito (uptime monitor): abbiamo introdotto uno strumento più potente ed affidabile, che permette di monitorare anche lo stato dei certificati SSL e la scadenza dei domini. Questo ci ha permesso di rilevare e intervenire subito in caso di problemi bloccanti.
• Monitoraggio errori PHP: un sito può generare errori senza che nessuno se ne accorga – con questo monitoraggio riusciamo a rilevare problemi di codice ed intervenire.

Il monitoraggio è in assoluto la parte più complessa del nostro lavoro, e la parte in cui possiamo migliorare di più.

Onboarding migliore

Insieme a Valeria che si occupa di customer success abbiamo lavorato molto su quello che viene chiamato onboarding, che è la fase successiva all’acquisto del nostro servizio.

Cioè quando un nuovo cliente muove i primi passi con noi.

Abbiamo creato un mix di email personalizzate e automatizzate, che insieme ad un tour virtuale della nostra Area Cliente danno un benvenuto decisamente migliore.

E se è vero che chi ben comincia è a metà dell’opera…

Alcune statistiche

Anche qui metto una tabella con alcuni numeri importanti relativi alla gestione dei ticket:

Una menzione particolare per il servizio pronto soccorso per le situazioni critiche (incluso in tutti i piani di abbonamento): l’88% di queste richieste riceve risposta entro 2 ore, e quasi il 60% entro 30 minuti!

Se penso a quante ore ho aspettato l’ultima volta che sono stato al pronto soccorso di un ospedale, mi viene da pensare che in questa società dobbiamo rivedere tutte le priorità! 🚑

Crescita del team

Nel 2021 il team è cresciuto da 9 a 11 persone, con alcuni cambi.

Valeria è entrata come customer success per continuare il lavoro iniziato l’anno scorso con Yanina.
Nel team tecnico, Ben ci ha lasciato per dedicarsi ad altri progetti ma si sono uniti AndreaM e Andy.
E Angelo è entrato come content manager perché abbiamo deciso di internalizzare la parte di copy e contenuti.

Il cambio più grande è stato probabilmente la divisione del team tecnico in 2 livelli:

• Livello 1: per la gestione delle richieste più comuni;
• Livello 2: per i ticket più complessi, le escalation tecniche e i lavori di sviluppo custom.

In questo modo siamo più efficienti e viene allocata la risorsa più adatta in base al tipo di richiesta.

È stata una di quelle decisioni che non mi fanno dormire la notte (tra dubbi, contro-dubbi, e timori vari) ma la riorganizzazione interna è piaciuta e si è rivelata un successo.

L’ho detto l’anno scorso e lo ripeto: abbiamo costruito un team di ottimi professionisti, ed è la cosa di cui vado più fiero in assoluto. C’è armonia, collaborazione, rispetto e ci si diverte anche!

Raccolta feedback

Come dicevo, abbiamo lavorato molto sul tema del customer success. E per aiutare i clienti ad ottenere quello che vogliono dal nostro servizio, un punto fondamentale è stato la raccolta di feedback.

I feedback ci aiutano a capire come stiamo andando, in quali aree dobbiamo migliorare e quali sono le aspettative dei nostri clienti.

Abbiamo aumentato di molto la raccolta di feedback utilizzando una serie di tecniche e strumenti:

• Sondaggi: delle survey inviate in momenti importanti del percorso dei nostri clienti;
• Rating delle risposte: cioè la possibilità di valutare ogni e-mail inviata nei ticket;
• Micro-feedback: cioè domande veloci inserite dentro la nostra Area Cliente.

Mentre prima ricevevamo solo feedback estremamente positivi o estremamente negativi, aumentando i ‘punti di raccolta’ sono aumentati i feedback critici – che sono quelli più utili anche se a volte fanno un po’ male 🤕

Prendiamo come esempio report dell’happiness score, cioè il rating delle risposte:

Più che il grado di soddisfazione in se, il dato per me più interessante è che nel 2021 abbiamo raccolto 250 ratings contro i soli 56 ratings del 2020.

Quasi 5 volte più rating, grazie alle modifiche fatte nell’Area Cliente per mettere più in risalto la richiesta di feedback.

Corsi & formazione

“O ti formi o ti fermi” è un mantra che si sente dire spesso (o spessissimo, da chi ti vuole vendere corsi 🙂).

Per me, fare corsi è un modo per far crescere il team e differenziarci dagli altri.

Nel 2021 abbiamo ottenuto un paio di riconoscimenti niente male:

WordCamp Italia

Quest’anno abbiamo sponsorizzato il WordCamp Italia, il più grande evento della community WordPress in Italia.
È stato un evento online, causa Covid ovviamente, ma ho apprezzato molto l’atmosfera che c’era negli interventi e nel canale Slack dedicato all’evento.

Questo è il video che abbiamo preparato per presentare WP-OK durante il WordCamp:

Un super grazie ai clienti che hanno lasciato una video-recensione per aiutarci a preparare questo video!

E ora la grande domanda:

Che risultati ha portato la sponsorizzazione?

La verità è che sponsorizzazioni di questo tipo raramente portano risultati immediati, e infatti non mi aspettavo di trovare nuovi clienti. Ma trattandosi del più grande evento WordPress in Italia è importante esserci e ancora di più è importante sostenere la comunità di WordPress.

A settembre abbiamo pubblicato questo interessante articolo sul futuro di WordPress, dove abbiamo raccolto l’opinione di 10 esperti WordPress Italiani. Tutti e ripeto tutti hanno sottolineato che la potenza di WordPress è la community di persone che sta dietro al progetto.

Sponsorizzare il WordCamp è stato il nostro modo per sostenere questa grande community e farne parte.

Green Friday (WP-OK for Good)

Tra gli obiettivi che mi ero programmato per il 2021 c’era quello di iniziare un programma di sostegno a cause in cui crediamo.

Ne ho parlato tante volte insieme a Filippo (il nostro sales manager) e tra le varie iniziative l’idea di piantare alberi ci sembrava la più sensata.

L’occasione giusta è arrivata poco prima del Black Friday, quando abbiamo scoperto il Green Friday promosso dall’associazione TreesForAll.

Abbiamo fatto una donazione per piantare i primi 40 alberi del “bosco WP-OK” 🌳:

❌ I fallimenti

Eccole, le cose che non sono andate come avremmo voluto.

Servizi extra

Uno degli obiettivi di quest’anno era lanciare servizi extra, complementari alla gestione WordPress.

Nel corso dell’anno abbiamo lanciato dei nuovi piani di abbonamento che stanno funzionando bene, ma anche alcuni servizi extra per chi già ha un abbonamento e per agenzie.

In particolare parlo del servizio di analisi UX e quello di sviluppatore dedicato.

Sono servizi in cui credo: il primo perché sono convinto che tanti siti potrebbero beneficiare da una UX migliore e il secondo perché le agenzie potrebbero vendere di più avendo nel loro team un esperto WordPress.

Eppure, con questi servizi non abbiamo ancora ottenuto i risultati sperati.

O forse dovrei dire che non siamo riusciti a generare l’interesse e a far capire i benefici?

Io credo sia dovuto al punto 2, che trovi qui sotto.

Marketing

Nel 2020, dopo un’esperienza con un consulente (con cui non mi sono trovato bene, ma ammetto di avere la mia responsabilità), ho deciso di gestire personalmente la parte marketing invece di delegarla.

La crescita di quest’anno dice che qualcosa sta funzionando, ma la verità è che per me tutta la parte marketing è abbastanza fuori controllo.

Ho detto che questo report sarà onesto e trasparente: se mi chiedete il ROAS delle campagne G-Ads, il CAC (costo di acquisizione di un cliente), il ROI sui contenuti che creiamo, o semplicemente quale canale di acquisizione sta funzionando meglio… io non so rispondere (e in alcune situazioni ho risposto sparando cifre a caso solo per evitare una brutta figura).

Non è che non guardo i numeri, anzi… è perché li guardo ma so che vanno interpretati.
E interpretati correttamente, altrimenti si traggono conclusioni sbagliate che porteranno a decisioni sbagliate.

Sono caduto in quello che in Inglese si chiama ‘analysis paralysis’ cioè paralisi da analisi… la mia incapacità (o poca voglia) di analizzare i dati mi ha paralizzato nelle decisioni e così ho lasciato andare le cose come vanno.

In questo momento abbiamo un gran team, un ottimo servizio, e procedure solide.
Credo che WP-OK possa continuare a crescere, ma serve rafforzare il marketing.

Questo è un fallimento del 2021, e sarà un obiettivo 2022.

Incontro dal vivo

Sarebbe troppo facile dare la colpa alla pandemia. Una bella fetta di responsabilità va a lei, ma non è l’unico motivo per cui non siamo riusciti a incontrarci.

Avendo collaboratori sparsi in tutta Italia (più Olanda e Thailandia) un incontro dal vivo è moooolto più complesso da organizzare di come lo era qualche anno fa, quando ci trovavamo in 3 o 4 a Bologna, Firenze o Roma per passare una mezza giornata insieme.

Ora per fare un incontro fatto bene ci serve un week-end intero che vada bene a tutti, affittare uno spazio per stare insieme, prenotare aerei e treni…

Insomma, pure senza tutta la situazione pandemica sarebbe oggettivamente complicato e lo sento come un fallimento del 2021.

🎯 Progetti 2022

Ora vediamo insieme alcuni progetti in cantiere e obiettivi per l’anno che sta per iniziare.

Non amo mettere obiettivi finanziari perché non credo diano un’indicazione reale.
Perché passare 12 mesi inseguendo un numero, magari tralasciando altri passi avanti più tangibili?

Avevo letto da qualche parte una frase che più o meno diceva così:

“crescere un’azienda ti permette di ottenere quello che non puoi ottenere da solo”

quindi quando penso agli obiettivi, mi chiedo cosa può darmi WP-OK.

Crescita del team

Con la crescita più o meno costante del numero di siti che gestiamo, va prevista un’espansione del team per gestire il carico di lavoro senza diminuire la qualità del servizio.

Nel 2022 puntiamo ad aggiungere queste figure:

• 1 o 2 esperti WordPress junior
• Un commerciale per affiancare Filippo
• Un marketer che segua la parte operativa

Trovare le persone giuste è più un’arte che una scienza, quindi ci sarà da divertirsi.

Spingere sul marketing

Io ho un problema con il marketing: lo associo alla manipolazione e gli do un connotato negativo.

Eppure non dev’essere per forza così.

Per Natale abbiamo spedito un regalino ai clienti più fedeli. Una cliente (Claudia) ci ha risposto così:

Mi ha fatto riflettere perché è vero: il marketing non dev’essere per forza l’offerta lampo, lo sconto che scade tra 24h, le grandi promesse finalizzate a farti comprare oggi.

Io e il marketing dobbiamo fare pace, è l’unico modo per continuare a far crescere WP-OK e aiutare sempre più aziende e agenzie.

Quindi… a fine 2021 sono entrato nella masterclass di Giacomo Freddi, un marketer che conosco da anni (è stato anche cliente WP-OK! 🙂) che ha un approccio analitico che mi piace molto.

L’obiettivo sarà di seguire alla lettera il programma della masterclass e implementare.

Eventi WP-OK

Nella speranza che il covid diventi presto endemico, vogliamo organizzare almeno due eventi:

• WP-OK DAY 2022: la terza edizione del compleanno di WP-OK, che quest’anno avrà un formato sicuramente diverso;
• WP-OK Team Meeting: un weekend insieme a tutto il team, una vera sfida organizzativa 😄

Incontrarsi dal vivo fa sempre un gran bene.

Concludendo

Voglio chiudere ringraziando alcune delle persone che ci hanno aiutato a crescere nel 2021:

• Il team di WP-OK cioè Giacomo, Roberto, Filippo, Zubair, Andrea, Michele, Valeria, AndreaM, Andy, Angelo…. siamo una strana famiglia ormai 😅
• Hanny: mia moglie, che ormai sempre di più sta assumendo il ruolo di consigliere (come Tom Hagen nel Padrino);
• Marco Gatti: per un altro anno di chiacchierate nel nostro podcast Diario di due imprenditori digitali… mi stimolano più di quanto ti faccia credere. 🙂
• I digimprenditori: la community Telegram (puoi entrare qui) che è nata tra gli ascoltatori del podcast, con voi non si è mai soli.
• I clienti nuovi e non, che ci hanno dato fiducia e tutti quelli che ci hanno lasciato una review su Trustpilot (alcune ci hanno emozionato e non sto esagerando).

E grazie anche a te che hai letto questo report fino all’ultima riga!

Tu hai fatto un report? Come è andato il 2021 per la tua attività?